Tady vás charisma nezachrání: Jak NEkomunikovat se zákazníky na internetu?

Váš e-shop, firemní web nebo stránky restauračního podniku jsou na světě a podnikání se úspěšně rozjíždí? Gratuluji! Teď je třeba pracovat na tom, aby to tak i zůstalo. Určitě už nadšeně přidáváte příspěvky na sociální sítě jako je Facebook nebo Instagram. Dobrá práce! Správa sociálních sítí je v marketingu skvělým nástrojem pro zviditelnění a podporu podnikání. Alespoň, dokud máte lidem co říct. A pokud jim nemáte co říct? Za předpokladu, že od svého profilu nechcete upouštět, máte dvě možnosti. Pořiďte si schopného copywritera, dokáže totiž zázraky. Nebo dejte na „zeď” fotku roztomilých koťátek a štěňátek. Ta také dokáží zázraky.

Důležitost zákaznické podpory na soc. sítích

A teď k věci, o obsahu na sociálních sítích se pobavíme jindy. Dnes jsme tu kvůli zákaznické podpoře a komunikaci se zákazníky. Co myslíte? Jak moc důležitá je vlastně komunikace se zákazníky na internetu? Měli byste se ní vůbec nějak zvlášť zabývat? Pokud plánujete mít své podnikání na úrovni, tak tu platí velké a tučné ANO.

Proč? Jen si to vezměte – co se řekne z očí do očí, to zazní a odezní. Ovšem to, co přistane na sociální síti, vás může pálit pěkně dlouho. A vsaďte se, že na internetu rozhodně nevyřešíte všechno pěkně v tichosti mezi čtyřma očima. O negativní zákaznické zkušenosti a neprofesionálním jednání se dozví stovky i tisíce potenciálních zákazníků. Protože i zde platí, že se negativní recenze šíří desetkrát rychleji než pozitivní, a má o to větší dopad. Mezi řádky v komentářích vás nezachrání charisma, nepomůže gestikulace a nikdo nic nevyčte z tónu vašeho hlasu. Jedinou zbraní je klávesnice.

Náročnost zákaznické podpory na soc. sítích – můj pohled na věc

Správa sociální sítě pro mě byla jen dalším pracovním úkolem. Měla jsem „odpovídat lidem na Facebooku“, co na tom může být těžkého? Komunikační manuál jsem viděla, věděla jsem, kdo je cílový zákazník, a s lidmi jsem komunikovala tak, jak jsem chtěla, aby mluvili oni se mnou (ach, kéž by to tak i vždy bylo). Navíc jsem měla pokaždé dostatek času si promyslet, co napíšu. To je obrovská výhoda. Říkala jsem si, jak může být se vším všudy něco takového pro kohokoli náročné? Ta správná otázka ale není: „Jak moc je zákaznická podpora na sociálních sítích náročná?“, ale „Pro koho je zákaznická podpora na sociálních sítích náročná?“.

Lidé jsou různí, a právě proto mi věřte, že tato práce rozhodně není pro každého. Svářeče obráběcích strojů určitě nepošlete nalíčit a učesat modelku před focením jen proto, že manželce už kdysi pomohl s líčením, když měla ruku v sádře, a svojí dcerce udělal culík do školky. Každý podnikatel, který právě vkročil na půdu sociálních sítí, si musí upřímně odpovědět, zda má na komunikaci s lidmi „buňky“. A nejen on, ale kdokoliv, komu chce zákaznickou podporu svěřit.

Pomohou vám s tím následující otázky

• Umíte perfektně pravopis?
• Umíte se vyjadřovat spisovně a na úrovni?
• Umíte se vcítit do problémů ostatních?
• Nechybí vám pořádná dávka asertivity?
• Máte pevné nervy (a tím myslím OPRAVDU pevné)?
• Umíte spolknout svoji pýchu, přijmout kritiku, a to vše s úsměvem?
• Dokážete záhadně rozluštit často nesrozumitelné věty a rozpoznat otázky bez otazníků?
• Nevadí vám odpovídat na otázky, které mají s vaším podnikem pramálo společného, a navíc si je zákazník může lehce dohledat sám na internetu?
• A dokážete zvládat tohle všechno den za dnem, znovu a stále?

Jestli jste alespoň jednou odpověděli NE, pak doporučuji, pro dobro své značky, přenechejte tuto sféru profíkům. Obětujte tu trochu peněz. Věřte mi, vyplatí se to. Není to vidět hned, úspěšnost komunikace nezměříte z tabulek ani grafů, ale právě tento profesionální přístup a zákaznická podpora patří dnes k tak důležitému budování brandu, tedy toho jak se značka prezentuje. Uvidíte, brzy začnou přibývat pochvalné recenze. Lidé vám budou za služby děkovat. Budou – nadneseně řečeno – spokojení, že u vás mohli utratit své peníze a hlavně, budou se k vám vracet. Odpustí vám často i vyšší cenu oproti konkurenci a nakoupí znovu, i když už předtím řešili reklamaci. A to je přesně to, co chcete.

Já vím, co si říkáte. Že kvalitní podnikání a rostoucí firma nestojí jen na jednom pilíři, a to stále platí. Ani ta nejlepší zákaznická podpora vás nezachrání, když zbytek nebude stát za nic. Vždy je třeba myslet na to, že pokud je některý z hlavních pilířů místo z betonu uplácaný z hlíny, dřív nebo později se vše sesype a na opravy už bude pozdě.

Abyste věděli, že tu nemluvím jen tak do větru, pobavte se třemi reálnými ukázkami komunikace se zákazníky.

• Z plechovky nebo ne, pizza byla prý výborná. Paní má nicméně v jednom pravdu.

Pan majitel opravdu neumí řešit stížnosti na FB a chová se arogantně. Nemyslím si tedy, že lhala o tom ostatním.

Jak to vidíte vy?