Vyřešte hate, podpořte prodej. Klíčem je komunikace!

Naučte se s lidmi komunikovat. Neříkám „naučte se mluvit“. To, jak věřím, umíte. Myslím tím opravdu komunikovat. Efektivně, na úrovni a tak, aby s každým vaším slovem rostla prestiž i důvěra ve vaši značku. Zákaznická podpora a komunikace na sociálních sítích je dvousečná zbraň. Pokud ji neovládáte a jednáte zbrkle, lehce se zraníte. Vyhněte se chybám – komunikujte. Poradím vám, jak na to.

Spravujte své stránky po všech stránkách

Profesionální zákaznická podpora a komunikace na sociálních sítích je často velmi podceňovanou součástí podnikání. Pokud však na sítích vystupujete, ať už na Facebooku, Instagramu, Googlu nebo kdekoliv jinde, měli byste se o své účty náležitě starat. Důležitá je nejen publikace relevantních a zajímavých příspěvků, ale také správná komunikace s fanoušky. Jak už jsem zmínila ve svém starším článku, bohužel je docela běžné, že většina majitelů firem a obchodů nemá na komunikaci na sítích čas, nebo na ni takzvaně nemá „buňky“. Ani v těchto případech ale není všem dnům konec. 

Účastnila jsem se ročních soukromých konzultací a koučinku s JáNěkdo, zaměřených na rozvoj obchodní komunikace a mimo to už se čtvrtým rokem aktivně věnuji správě a podpoře na sociálních sítích, kdy s každým dnem sbírám nové zkušenosti. Dobře vím, že není jen jeden způsob, jak k zákaznické podpoře přistupovat, a také, že nikdo není neomylný. Jak tedy na to?

Mám pro vás hned několik rad, kterými se vyplatí řídit. Které to jsou?

Znejte svého zákazníka

Když mluvím o profesionální komunikaci, nemyslím tím přehnané formality, serióznost, samé velké Vy a Vás. Kdepak. Pravidlo číslo 1 zní: Znejte svého zákazníka.

Je naprosto stěžejní vědět, kdo je váš zákazník, fanoušek, cílovka. Jednoduše – ten, s kým komunikujete. Nabízíte svoji službu nebo zboží teenagerům, rodinám s dětmi, mladým párům, lékařům, architektům nebo komukoliv jinému? Mluvte s nimi, jako byste byli jedním z nich.

Je to jednoduché, zákazník se bude cítit pochopený, a i vy sami se snáze naladíte na jeho potřeby a smýšlení. Pomůže vám to lépe řešit jeho dotazy či požadavky, což povede ke spokojenosti, nebo dokonce i k prodeji. Potenciální zákazník se totiž velmi často obrací na zákaznickou podporu pro radu nebo informace ve chvíli, kdy zvažuje koupi vašeho produktu. Váhá a na vás je překlopit tu váhu na správnou stranu.

S komunikačním manuálem vám rádi pomůžeme!
Dáme vašemu vystupování na sociálních sítích systém
a celistvý vzhled. Nebojte se na nás obrátit, od toho jsme tady: 

Buďte profesionální a nad věcí

Být a hlavně zůstat profesionálem nad věcí, to se jednoduše říká, ale těžko uvádí ve skutečnost. Čtete tento článek, proto věřím, že chcete, aby vaše nabídka i jednání dělalo zákazníkům radost a vám rostly obraty. Snažíte se svůj e-shop nebo službu dobře vést, zlepšovat ji a vzdělávat se. 

Za rozvojem a starostí o váš podnik stojí stovky hodin práce, mnoho nervů a peněz. Je jako vaše dítě, o které s láskou pečujete, aby rostlo do krásy. 

Bohužel, v dnešní době se lidé stále častěji ozvou rovnou s kritikou, protože reklamace je obvykle časově náročná a nechce se jim do ní pouštět. V restauraci odkývou hosté číšníkovi, že vše bylo v pořádku, přitom o hodinu později už píší recenzi, co vše se jim nelíbilo.

Když váš podnik, za kterým stojí tolik úsilí, začne nespokojený zákazník kritizovat za kdejakou drobnost, není divu, že prostě začnete vidět rudě. Jdete s horkou hlavou svoji firmu bránit. A to je častým kamenem úrazu. Stačí se podívat na reálné případy nezvládnuté komunikace, které jsem zmiňovala už v minulém článku. Dovolím si proto zopakovat:

To, co přistane na sociální síti, vás může pálit pěkně dlouho. Na internetu nevyřešíte všechno v tichosti mezi čtyřma očima. O negativní zákaznické zkušenosti a neprofesionálním jednání se dozví stovky i tisíce potenciálních zákazníků. Protože i zde platí, že se negativní recenze šíří desetkrát rychleji než pozitivní, a má o to větší dopad.

Z osobního hlediska právě nezvládnutí kritiky vidím jako jeden z hlavních důvodů, proč je dobré svěřit komunikaci na sociální síti profesionálům. Máte jistotu, že s krizovou komunikací mají nejen zkušenosti, ale také se s ní mohou poprat s klidnou hlavou a bez zaujetí.

Když se strhne lavina nenávisti, je náročné být v klidu i pro profesionály. Co dělat, když je toho jednoduše moc? Nic. Tedy, alespoň po několik hodin, než posbíráte síly. Držte se mých dvou předchozích rad, obrňte se a jděte do boje.
–
S hlavou vztyčenou a vhodnou dávkou vtipu a drzosti se porvala se smrští komentářů plných negativity Daniela z Bageterie Boulevard. Má můj potlesk.

Zajímá vás více, jak řešit krizovou komunikaci?
Pojďme to probrat! Pár hodin konzultace udělá zázraky.

Změňte nespokojenost v prodej

Správný tón komunikace a dobrá znalost vašeho podnikání vám může pomoci prodat zboží, nebo se vhodně vypořádat s nespokojenými zákazníky. Někdy zvládne i oboje najednou. 

S klidnou hlavou v praxi: Takto bych komunikovala já

Jistě vás zajímá, jak může vypadat využití předchozích bodů v praxi. Navrhla jsem tedy alternativní odpověď k recenzi e-shopu, na kterou jsem nedávno narazila. E-shop osobně neznám a nezastupuji, nemohu tedy jednat s reálnými daty a podmínkami. Přesto věřím, že to jde lépe:

Moje verze odpovědi:

Přeji Vám dobrý den, K, děkuji za názor. Mrzí mě, že jste měla s objednávkou nepříjemnou zkušenost. O to spíš je mi líto, že jste se na naši podporu nebo Zásilkovnu neobrátila telefonicky nebo v SMS ve chvíli, kdy jste věděla, že vyzvednutí nestíháte. Situaci by bylo možné lehce řešit, balíčky je možné po uplynutí standardní 7denní lhůty, kdy čekají na vyzvednutí, ponechat na požádání na uloženém místě Zásilkovny až po 21 dní. Vždy se snažíme vyjít zákazníkům vstříc.

Pro upřesnění zmíním, že částka 166 Kč Vám byla vystavena na základě kupní smlouvy a jedná se o náklady pokrývající balné, pohyb a manipulaci se zásilkou od nás k vám a zase zpět. Doufám, že je situace takto jasnější. Děkuji za Vaše pochopení a přeji pěkný den, Marie Brůžková.

Při komunikaci vždy myslete na…

Je několik bodů, které se mohou zdát samozřejmostí, přesto v komunikaci lidem často unikají. Ty, na které byste měli vždy myslet, jsou:

• Vždy začínejte své zprávy pozdravem a končete je rozloučením, pokud není v komunikačním manuálu řečeno jinak.
• Žádný učený z nebe nespadl. Jsme lidi a děláme chyby, takže pokud pochybíte, nebojte se to přiznat a nabídnout řešení, případně i kompenzaci. Třebaže při problémech a reklamacích bývají lidé často nerudní, upřímné a nápomocné jednání vždy ocení. 

• Při každé komunikaci se snažte nejdříve zjistit maximum informací, než začnete řešit problém, radit, omlouvat se a jakkoli jinak jednat. Zde je jasně ukázáno, proč.
• Buďte proaktivní. Ptejte se zákazníků na jejich zkušenosti a názor. Ujistěte je, že tím, že vám dali zpětnou vazbu, vám pomohli ke zlepšení. Děkujte za pochvaly ale i objektivní kritiku.
• Pozor na přehnanou familiárnost, a nebo naopak serióznost a strohost. Zakládejte si na tom, že jste lidé, ne chatboti. Najděte si svůj vlastní osobitý styl jednání a dodržujte ho.

• Neplýtvejte čas hašteřením a obhajováním, někdo jednoduše má svoji pravdu a bude si za ní stát. Uveďte podložené argumenty, za kterými si stojíte zase vy, a berte situaci jako vyřešenou..
• Dobře si rozmyslete, co chcete napsat. Máte na to čas! Pokud vás nějaký hate rozladil natolik, že by to nepříznivě ovlivnilo vaši komunikaci, raději nechte zprávu přes noc ladem a odpovězte v klidu ráno. Bojíte se, že by mohl komentář během vaší neaktivity rozpoutat vlnu neopodstatněné negativity? Komentář přes noc s čistým svědomím skryjte. Druhý den ho odkryjte a odpovězte na vše v klidu a s rozmyslem.

Přeji úspěšnou komunikaci i podnikání!

Chcete, abych vám pomáhala se zákaznickou podporou
i na vašich stránkách? Od toho jsem tu!